アフターケアはお客さまが納得するまで

「普通に使っていれば、当社のキャスターはまず壊れません。取付け方が悪いか、無理な動かし方をしたか、ゴミが挟まっていたか……壊れるには何か原因があることが多いですね」。
クレームについて、吉田社長はこのように語った。
キャスターの不具合について、原因究明や調査に乗り出す会社は少ないのが現状だ。原因を突き止めるより、代替品を出してことを収めてしまう方が手間もコストもかからないからである。

「我々はそれができない。その不具合がなぜ起きたのか、きちんと調査し検証を行います。そしてお客さまへきちんと説明する。私たちが当たり前だと思っていたことが、お客さまにとっては当たり前でないかもしれません」。
しっかりとヒアリングして、通常そういう使い方をするのならば、それに耐え得るようにしなければならない、と社長は言う。
「もし不注意が起こっても、怪我だけはしないように設計しなければなりません。たとえ使い方が原因の故障だとしても、我々には、次そうならないように改良していく責任がある。不具合が起こって困るのは実際に使っていただいているお客様ですから」。

吉田常務は、「きちんと対応していると、お客さまから深く信頼してもらえるようになる。それが一番大きいですね」と話す。
「アフターケアがきちんとしていることで、商社さんにも『キャスターならハンマーさんがおすすめです』と言ってもらえる。安心感がリピートにつながるんです」。

あたりまえだと思っていたことが実は強みだった

ハンマーキャスターは、納期が早く正確であることでも評判を得ている。
ところが吉田社長は「我々自身は、特に納期が正確だなんて思っていませんでした」と言う。
「それが普通だと思っていたんです。あるとき営業マンが、納期の回答が正確だという評価をお客さまからいただいてきた。そこでひとつ、自分たちの強みに気付くことができたんですね」
正確にできるなら短納期にもできるのではないかと考え、社内のシステムを整え納期を短くすることに成功。結果、またお客さまに喜ばれる点が増えたのだという。

吉田常務も同様に、「納期が正確と言われても、僕らはそれが普通だと思っているので」と軽く受け流す。
「お客さまとのコミュニケーションのなかで、次の注文の気配を感じておけ、とよく言っているんです。用意ができてないと結局、お客さまにご迷惑がかかる。こちらから、『次はこんな部品が要るんじゃないですか？』と聞いておけば、短納期で対応できて喜んでいただけるわけですから」。
お客さまと話すときには、今の話だけでなく、次のことも先回りして聞いておく。決してあたりまえでも普通でもない地道な努力が、正確かつ迅速な納期という、どこにもない強みを作りだしている。

お客さまのやりたいことをキャスターで実現する

キャスターを必要とする業界はとても幅広い。それぞれの業界で、お客さまには「こんな動きをしたらいいのに」「こんな使い方ができたら便利なのに」というイメージがある。それをカタチにすることで、世に一石を投じるような画期的な製品が生まれることがある。

営業本部長の大江が、若いときの経験を話してくれた。
「ある大手家具メーカ―様で、こんな用途に使える、こんなものが欲しいと言われましてね。なるほど、と思って上司に報告すると、『そんなのできるはずない』とすげなく一蹴されてしまったんです」。
リクエストされたのは、キャスター単体ではなくキャスターを含む装置全体。装置を作動させると、200キロのタンスがラクに動かせるというアイデアだった。
当時ハンマーキャスターが手がけていたのは、キャスターのみ。装置を手がけた前例はなく、社内でも否定的な声が強かった。
「それでも、担当の方のおっしゃることがなぜかスッと頭に入ってきましてね。この人のために何かしないとダメなんじゃないかと思ったんです。今思えば、当時まだ若かった私は、目の前のことしか見えないところがあった。その方から多くの引き出しを増やすことの大切さを教わった気がします。今思えばその方に私は育てられた。その方の気持ちにこたえたかったんだと思います」。

技術に何度も何度もかけあい、半年かけて説得すると、最後には技術者魂に火をつけることに。ようやく完成にこぎつけたときには、最初に相談を受けてから一年が経っていた。
蓋を開けてみれば、畳とタンスという当時のライフスタイルにマッチして大ヒット。生産が追いつかないほどよく売れたという。
「それを機に、キャスターだけでなく装置全体にまで開発分野が広がりました。今は足踏みで自動でブレーキが利くような装置なども開発し、好評を得ています」。

丁寧なヒアリングで引き出したニーズは、どれも経済の最前線で解決を待つ切実なもの。キャスターひと筋に邁進してきた技術力で、そのソリューションを探り出す。
お客さまの実現したいことに寄り添い、真摯に向き合う姿勢――それはさながら、お客さまと二人三脚でゴールを目指すようなもの。両者が力を合わせてゴールテープを切るとき、世の中をあっと言わせるブレークスルーが起こるのかもしれない。